民泊運営でよくあるクレームや苦情は？予防策・対応策をご紹介！
民泊という事業に興味があっても、クレーム対応に自信がないと二の足を踏んでいる方もいらっしゃるかもしれません。
民泊を運営する上で、クレームや苦情は避けて通れないものです。
クレームや苦情を放置してしまうと、最悪の場合営業停止命令が下されるおそれもあります。
そうならないようにするには、クレームがないようにすることはもちろん、クレームが起きた際にスムーズに対応することが求められます。
民泊で起こり得るクレームや苦情を事前に把握・想定し、予防策・対応策を講じておくことが重要です。
これから民泊事業を始めたいと考えている方は、必読となる内容です。
民泊でよくあるクレーム・苦情
まずは、実際に民泊でよく発生するクレーム・苦情について紹介します。
部屋、建物の場所がわからない
民泊で使われる部屋の多くは普通の住宅街の中にあります。
土地勘がないと日本人であっても部屋の場所を探すのは一苦労で、特に外国人の場合は荷物も多く検索するのに大きな手間を要します。
場所の説明については、住所以外でも分かりやすい案内があるほうがいいでしょう。
- 管理者（ホスト）と連絡が取れない
利用者が管理者・ホストと連絡を取ろうとするケースは多いです。
- 予約前の問い合わせ
- 予約
- チェックイン・チェックアウト
- 緊急事態発生時
想定されるだけでもこういったタイミングで連絡があるでしょう。
その際にスムーズに連絡が取れないと、大きなストレスや不安を与えてしまうことになってしまいます。
写真と実際の部屋の様子が違う
利用者は予約サイトやSNSなどを通し、部屋の様子がどういう雰囲気かを調べて予約します。
部屋の広さ、清潔感、採光性など、確認したい要素は多々あります。
それらの要素が実際の部屋の様子と大きく異なっていると、クレームのもととなります。
加工アプリなどを使えば小さな傷や汚れも隠せてしまいますが、そういった行為は利用者からの信用を損ない、評価を大きく下げてしまうことになります。
設備の不備・故障、清掃が不十分
民泊の利用者はホテルと同じ感覚で予約することが多く、ある程度の清潔感や設備を求めています。
ホテルと同じだけのサービスとはいかなくても、お客様を招き入れるにあたって失礼のない環境を作るのは当然のことです。
冷蔵庫やドライヤーなどの家電製品の故障、水回りの汚れなどが目立ってしまうと、大きく評価を下げてしまうことになります。
またティッシュペーパーやトイレットペーパーなどの日用品が切れていたりなくなっていたりしても、利用者のストレスや不満につながります。
予約のダブルブッキング
自身で予約管理を行っていると、ミスなどで予約をダブルブッキングしてしまう可能性があります。
もしダブルブッキングが発生すると利用者は別の宿泊先を探さなければならず、大きなトラブルになります。
こういった事例が発生しており、スムーズな対応が求められることとなります。
クレーム・苦情が発生したときのスムーズな対応策
クレームや苦情が発生しても、スムーズに対応することでストレスや不満を最小限に抑えることができます。
クレーム発生時の対応策を事前に確立しておき、万事に備えましょう。
ヒアリングをしっかり行う
クレームが起こった際は、まずしっかりとその内容や不満に感じた点などをヒアリングすることが大事です。
ここで重要なのは、とにかく冷静に対応することです。
感情的になってしまうと相手の怒りを増幅させることになりかねず、いいことは何もありません。
そして「すぐ謝罪しない」ことも重要です。
申し訳ないという気持ちは重要ですが、相手から何かしらの不利な条件を迫られる可能性があるため、まずは内容のヒアリングに徹しましょう。
問題点を明確にする
利用者が怒っている場合、話の要点がつかみづらくなっている可能性があります。
場合によっては利用者の勘違いだったというケースもあるかもしれません。
相手のいらだちを増幅させてはいけませんが、現状の問題点を明確にしないことには、適切な解決策も見出せません。
内容のヒアリングを通し、何が起こっているのか、何がクレームのもととなっているのかを明確にしましょう。
謝罪は状況に応じて
自らに非があると判明した場合は、言い訳などはせず誠心誠意謝罪しましょう。
言い訳や言い逃れは、相手の怒りを増幅させ事態を悪化させるおそれがあるので厳禁です。
具体的な代替案や解決策を提示する
場合によっては謝罪だけでは済まされないケースもあるので、その際は代替案を提示する必要があります。
例えばダブルブッキングが発生してしまった際は、代わりに別の部屋を手配するなどの動きを取るべきでしょう。
一部もしくは全額の返金といった対応なども候補になるでしょう。
その場で代替できない内容に対しては、解決策などを明確にした上で、利用中もしくは利用後に提示するといったことも有効でしょう。
クレーム・苦情を起こさないための予防策
民泊を運営するにあたっては、クレーム・苦情がないに越したことはありません。
クレーム・苦情のない環境を作るために取るべき予防策を紹介いたします。
部屋ごとのルールの作成・共有
部屋ごとに利用ルールを定め、利用者にメールで共有しましょう。
特に、以下の情報を盛り込んでおくことをおすすめします。
・チェックイン・チェックアウトの時間、方法
・部屋・建物までのアクセス
・家電製品など設備の使用方法
写真や動画による解説があると、利用者にも好評でしょう。
また民泊では外国人利用客も多いため、多言語への対応が必要となります。
AIツールなどを使えば、簡単に翻訳できると思います。
物件、設備の定期的なメンテナンス
利用客には、物件や設備に故障や不備が発生しても連絡がない事例があります。
外国人利用客などの場合、どう伝えていいのか分からずそのままにしてしまうケースもあるため、定期的な点検やメンテナンスを行うことでクレームを防げます。
予約サイトの活用
SNSなどで業務を展開していると、特に繁忙期などは管理が難しくなりがちです。
予約サイトを活用することで、予約管理がスムーズとなり、ダブルブッキングなども防げます。
管理代行業者に依頼
クレーム・苦情を回避するには、部屋の管理・清掃・点検を定期的に行う必要があります。
個人で対応するのが難しい場合、管理代行業者を活用することをおすすめします。
特に「家主不在型民泊」では、代行業者に管理を委託することが法律で義務付けられています。
自ら管理を行う場合でも、清掃を依頼する、点検を依頼するなど部分的に業者に依頼するのもひとつの手段です。
「Minpaku Supporters」では完全運営代行サービスのみを承っており、料金プランは売上の20％と清掃費を手数料として頂く形となっております。
完全成果報酬制となり、契約金や月の固定費用が別途発生することはありません。
また清掃費は宿泊するお客様の負担となっており、料金が上乗せされることもありません。
他社代行業者と比較しても契約費や月額固定費がかからず、コストを抑えて運営することができます。
※オプションとしてサービスを付与する場合は有料となります。
まとめ
民泊という事業を続けていくと、少なからず利用者からのクレーム・苦情が発生することになると思います。
その際に誤った対応を取ってしまうと口コミサイトなどにマイナスの評価が書かれ、予約数の減少につながりかねません。
ただ真摯に対応をすることにより、ポジティブな口コミとしてプラス評価となり、利用者からの信頼を得ることにもなります。
もちろんクレーム・苦情はないほうがいいですが、想定し得る内容に対しての対応策や予防策を講じておくことが大変重要です。
「Minpaku Supporters」は【住宅宿泊管理事業者登録番号 第F00396号】を取得した、正規登録済の住宅宿泊管理業者です。
不安や心配が多い民泊運営も、「Minpaku Supporters」なら安心してご利用いただけます。
■ご相談がありましたらお気軽にお問い合わせください！
Airbnb（民泊）でお困りの方、空き家や物件を所持しており新しくAirbnbをやってみようかなと思ってる方！
Airbnb代行で経験が豊富な弊社にお任せください。
物件をお持ちでない方にも弊社のスペシャリストが良物件をご紹介いたします。
物件の稼働率を高め、収益が最大化になるようご提案させていただきます！
詳しい内容は下記からどうぞ
⇒Airbnb・民泊運営代行《Minpaku Supporters》
