民泊トラブルにはどんなものがある？具体例や対応策を解説！
民泊運営に興味はあるが、ニュースなどでトラブルの話を聞いて尻込みしてしまっている、という方がいらっしゃるかもしれません。
民泊の運営はホテルなどと同じ接客業となるので、対人的なトラブルがなくなることはありません。
また利用者だけではなく、近隣住民とのトラブルが発生する可能性も考えられます。
ただ、未然にトラブルを防ぐための対策、トラブルが発生した際の対応マニュアルなどを作成しておくことで、民泊を健全に運営することができます。
この記事では、民泊の運営におけるトラブルの例や、それらを未然に防ぐ対策、発生時の対応などについて紹介いたします。
民泊におけるトラブル事例
民泊で発生しうるトラブルですが、「利用者」に対してのものと「近隣住民」に対してのものに分かれます。
それぞれのトラブル事例を紹介します。
利用者・ゲストとのトラブル事例
- 室内や周辺の清掃が不十分
- 予約サイト上の記載と実際の部屋の様子が違っている
- 施設の場所が分かりにくい
- 管理者とコミュニケーションが取れない
特に上2つの「清掃」と「予約内容と部屋が違う」という点がクレームとして多いようです。
清掃が不十分な場合利用者の満足度が大きく下がり、サイト上の評価に直結します。
そして設備やアメニティに不十分なものがある場合など、予約内容と部屋の様子が違うというのも、滞在中の過ごし方をイメージしてきた利用者にとっては困りごとになります。
近隣住民とのトラブル事例
- 騒音問題（特に夜間）
- ゴミ出し・タバコのポイ捨て
- 不法駐車・駐輪
民泊に関する近隣トラブルのうち、最も割合が多いのが騒音に関する問題です。
利用者が夜遅くまで騒いでいたり、音楽などを大音量で流していたりすることで、住民が物件の管理人や警察に相談するケースが多いようです。
またゴミ出しやタバコのポイ捨て、不法駐車・駐輪に関連したトラブルも相次いでいます。
基本的には利用者のマナーに関わる部分ですが、そのクレームの矛先は利用者だけではなく運営者にも向かれます。
民泊トラブルへの具体的な対応策
民泊における想像しうるトラブルは、対応策を講じておくことで回避・スムーズな解決が可能になります。
こちらでも、「利用者」と「管理人や近隣住民」に分けて対応策を紹介します。
利用者・ゲストとのトラブル対応策
・室内や周辺の清掃が不十分
特に水回りは汚れが目立ちやすく、利用者へ与える印象も大きく変わってくるため、念入りに清掃・チェックを行いましょう。
清掃をプロの業者に委託するなどの対応も効果的です。
・予約サイト上の記載と実際の部屋の様子が違っている
予約サイトに載せる写真は良いものにしたいと加工したくなりますが、過度な加工は控え、しっかりと様子が伝わる内容の写真を選びましょう。
・施設の場所が分かりにくい
住宅街の中や細い路地に物件がある場合、土地勘のない利用者がなかなか部屋までたどり着けない事例が多数報告されています。
案内メールに道順を詳しく示したマップの画像を添えると、高い確率でトラブルを回避できます。
・管理者とコミュニケーションが取れない
部屋の中で何かトラブルがあった場合、利用者が連絡するのは管理者となります。
しかしその管理者にスムーズに連絡が取れないと、さらなるトラブルに発展しかねません。
自身や管理会社の連絡先を分かりやすく明記しておき、緊急時にはすぐに連絡がつくようにしておきましょう。
近隣住民とのトラブル対応策
・騒音問題（特に夜間）
騒音に関する問題には、利用ルールや罰則を決めておき、事前に通達しておくことが重要です。
予約時やチェックイン時に、そのルールを確認させ、違反した場合の罰則などを伝えておくことで抑止につながります。
・ゴミ出し・タバコのポイ捨て
外国人利用者の場合、地域のルールが分からずに勝手に外にゴミやタバコの吸い殻を捨てることがあります。
基本的には外へのゴミ捨てを禁止にして室内にまとめておき、業者に事業ごみとして回収を委託することでトラブル回避につながります。
ルールに英語や中国語、ハングル語などを併記しておくといいでしょう。
・不法駐車・駐輪
利用者が住宅街などの細い道路や私有地などに無断で駐車してしまうトラブルが報告されています。
部屋から徒歩圏内にあるコインパーキングや駐輪場の情報を事前に共有し、料金や営業時間と併せて伝えておくのが有効です。
また、利用者とホストとの間に発生するトラブルも事例があります。
代表的なものと、その対策を紹介します。
・備品の盗難・部屋の破損、汚れ
利用者の不注意、もしくは故意的な行動で備品がなくなってしまったり、部屋が汚されたりしてしまうケースがあります。
チェックアウト時に備品を確認するリストを作っておくことである程度防げる他、防犯カメラの設置や悪質な場合は警察への通報などの対応を行うことを事前に伝えておくと大きな抑止力になります。
また民泊向けの保険もあるので、加入しておくと安心です。
・チェックインの遅延やチェックアウト後の滞在
決められた利用時間を大きく過ぎてしまうケースが見られます。
特にチェックアウト後も無断で滞在している場合、清掃ができず次の利用者を招き入れる準備ができなくなってしまいます。
時間外のチェックインやチェックアウトに対し、予め罰則や追加料金を設定しておくと抑止につながります。
どんなトラブルに対しても、起こったらまずは写真を撮るなどして証拠・記録を残しておきましょう。
それにより、保険対応・法的対応などもしやすくなります。
「Minpaku Supporters」では完全運営代行サービスを承っており、料金プランは売上の20％と清掃費を手数料として頂く形となっております。
完全成果報酬制となり、契約金や月の固定費用が別途発生することはありません。
また清掃費は宿泊するお客様の負担となっており、料金が上乗せされることもありません。
他社代行業者と比較しても契約費や月額固定費がかからず、コストを抑えて運営することができます。
※オプションとしてサービスを付与する場合は有料となります。
近隣住民との接し方について
民泊関連のトラブルでは、近隣住民との間に発生するものが多いです。
特に住宅街に物件や部屋がある場合、見知らぬ人や外国人の集団が出入りするだけで不安・不信感を与えてしまうことになります。
そのトラブルを防ぐには、事前に十分なコミュニケーションを取っておく必要があります。
挨拶を欠かさないこと、丁寧に事前説明を行うこと、民泊の運営方針やルール、トラブル時の連絡先を伝えておくことで、多くの場合は住民の理解を得られますが、逆にそれがないとまず信用されることはありません。
そしてクレーム・苦情が発生した場合は必ず真摯に対応してください。
住宅宿泊事業法（民泊新法）により、民泊の事業者は周辺住民からの苦情や問い合わせに対し、適切かつ迅速に対応することが定められています。
しっかり法律を守って誠実に対応すれば、信頼関係を維持できます。
そしてクレームの内容が深刻な場合、弁護士や保険会社、警察などに相談し、必要に応じて賠償交渉や捜査への協力を行うことも重要です。
犯罪行為や迷惑行為には毅然とした態度で接する、という姿勢を持ちましょう。
まとめ
民泊のトラブルは無いに越したことはありませんが、どんな物件・どんな運営者にも起こり得るものです。
トラブルを回避するため、トラブル発生後の対応を迅速にするために、事前に準備をしておくことが重要です。
ハウスルールの事前明示、多言語対応、防犯カメラの設置などでトラブルを回避できることが多いです。
そして近隣住民と密接にコミュニケーションを取り、もし迷惑をかけてしまった場合は誠実に対応することが重要です。
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